„Innovationen in der Hotellerie“: Die Bachelorarbeit von Marlene Bauer wurde prämiert
Die Wünsche an ein Hotelzimmer sind sehr variabel, auch kontrovers und reichen von einem einfachen Bett zum Schlafen über einen ländlichen Wellness-Aufenthalt mit Sport-Angeboten bis hin zum großstädtischen Luxus-Etablissement mit Meerblick. Die Wirtschaftswissenschaften-Absolventin Marlene Bauer hat in ihrer Bachelorarbeit „Innovationen in der Hotellerie“ den Part der Innovationen sowie des Personalmanagements in der Hotelbranche untersucht. Die hundertseitige Ausarbeitung wurde in feierlichem Rahmen ausgezeichnet von der Hans-Wilhelm Renkhoff Stiftung.
In der stark wachsenden Hotel-Branche seien, so Bauer, Innovationen von zunehmender Bedeutung. Wer langfristig erfolgreich aus der Masse der Hotels herausstechen und den Bedürfnissen der Gäste entgegenkommen wolle, müsse Alleinstellungsmerkmale vorweisen können: Nur diejenigen, die neue Ideen, Produkte, Angebote oder optimierte Prozesse vorweisen könnten, würden Gäste wie Mitarbeiter langfristig gewinnen bzw. binden können.
Um den Status Quo wie auch Zukunftspläne in der Hotellerie analysieren zu können, befragte die Studentin 260 Hotels in deutschen Städten mit mindestens 100.000 Einwohnern schriftlich und führte darüber hinaus fünf ausführliche Interviews mit Vertretern der Branche. Sie konnte zusammenfassend feststellen, dass der Hotelmarkt zunehmend von einer Kettenhotellerie geprägt sein wird, die zunehmend digitalisierter und automatisierter auftritt; kleinere oder privat geführte Hotels und Unterkünfte könnten vor allem durch ihre Individualität Hotelgäste gewinnen. Eine weitere Herausforderung in der Hotel-Branche werde zudem der Fachkräftemangel mit sich bringen.
Zu den einzelnen Ergebnissen:
Es müsse, so Marlene Bauer, unterschieden werden zwischen Massen-Tourismus versus Individual-Tourismus mit Gästen, die deutlich mobiler, schneller, digitaler, aufgeklärter, kenntnisreicher und wählerischer geworden seien. Touristische Unternehmen seien gefordert, sich zu spezialisieren, Marken zu bilden, ihre Dienstleistungen zu optimieren und bei zunehmendem Kostendruck die Erwartungen der Kunden immer kompatibler zu erfüllen. Gewünscht werde übergeordnet ein gut funktionierendes Wertemanagement als Bestandteil einer jeweiligen Unternehmensstrategie.
Festzustellen sei, dass der Urlaub, egal ob nah oder fern, vor allem auch als eine „Reise zum eigenen Ich“ gewünscht sei: „Der Gast will Erkenntnisse und Vernetzungen erlangen, er möchte Räume und Rituale, in denen er sich wohlfühlt. Durch die voranschreitende Technologie wird dabei jede Reise für den Gast der Zukunft bereits vor der Abfahrt beginnen: als Reise im Netz. Die Planung wird vermehrt Teil des Urlaubs. Dazu gehören Recherchen, Bewertungen, virtuelle Rundgänge, Bilder und vieles mehr.“ Die Digitalisierung schreite stetig voran, auch, weil oft kein ausgebildetes Fachpersonal zu bekommen sei: „Der gesamte Urlaubsprozess, vom Informieren über das Buchen bis zur Nachbereitung, z.B. das Bewerten der Unterkunft, kann vom Hotel mitgesteuert und unterstützt werden. In diesem Zusammenhang sind beispielsweise Apps zur Informationsbereitstellung am Urlaubsort, digitale Weckrufe oder Restaurantreservierungen zu nennen. Neue Tools zur Buchung, Vereinfachungen für das Ein- bzw. Auschecken oder das benutzerfreundliche Abwickeln von Bezahlvorgängen sind hier als beispielhafte Innovationen anzuführen.“
Egal, ob es sich bei den Hotelgästen um sehr junges, hippes Publikum oder eine „forever young generation“ handele, spiele das Thema Gesundheit eine zunehmend wichtige Rolle. „Die Menschen streben nach mehr Gesundheit, Leistungsbereitschaft und mentaler Fitness, wodurch Gesundheitsdienstleistungen und Wellness zum interessanten Innovationsbereich und einem weiteren Trend für die Hotellerie werden. Dies macht auch Stadthotels zu einem attraktiven Anbieter von Wellness- und Gesundheitsdienstleistungen und einem Erholungsmekka im urbanen Raum, mit begrünten Dächern und Wohlfühlatmosphäre.“ Über das urban und vertical gardening hinaus werde die Natur ein Reiseziel der Zukunft werden und trage zur Steigerung eines gesundheits- und bewegungsorientierten Lifestyles bei. Die Reduzierung des Wasser- und Stromverbrauchs oder die Mehrfachnutzung von Hotel-Handtüchern zeigten einen neuen Weg in die Übernahme sozialer Verantwortung. Gäste, so die Absolventin weiter, wünschten oftmals „einen emotionalen Mehrwert, indem sie in neue Kulturen eintauchen, aktiv sind, etwas Neues lernen oder sich weiterentwickeln.“ Der Urlaub fungiert als Ort des Ankommens, des Zurruhekommens und stellt einen Konterpart zum geschäftigen Alltag mit Stress-Management-Angeboten und einer sogenannten „digitalen Entgiftung“ dar.
Die Studentin schlussfolgert aus ihren Untersuchungen: „Neue Serviceprodukte sind erfolgversprechend und bieten einen Wettbewerbsvorteil, wenn sie einzigartig und durch Wettbewerber schwierig kopierbar sind, realistische Kundenerwartungen erzeugen und mit dem Unternehmen vereinbar sind. Feedback oder Kritik der Gäste dient als vorrangiges Mittel zur Überprüfung des Innovationserfolgs.“ Während künftig der Großteil des Marktes an Unterkünften durch standardisierte, digitalisierte Kettenhotels abgedeckt werde, nutze die Privathotellerie vor allem individualisierte Marktnischen.
Veränderungen gäbe es nicht nur in den Angeboten, sondern vor allem auch im Personalmanagement, der Gewinnung von motiviertem und qualifiziertem Personal: Früher habe man für den Gast, den „König“, fast alles getan und zu wenig für das Personal. Die Mitarbeiterbindung beruhe heutzutage auf drei Säulen: der sozialen Identifikation des Angestellten mit dem Unternehmen, dem Commitment (der Verbundenheit des Arbeitnehmers mit dem Unternehmen) sowie der Arbeitszufriedenheit. Fast ein Fünftel der Befragten, erläutert Marlene Bauer, „sieht Innovationsmöglichkeiten im Bereich des Personalmanagements. Altersvorsorge, Arbeitsbedingungen, Gehalt, die flexible Gestaltung der Arbeitszeit und das Job Sharing-Angebot bieten Verbesserungspotential. Vor allem unsichtbare Aspekte wie Kultur, Aufstiegsmöglichkeiten, Abwechslungsreichtum und Flexibilität sind für etwaige Kandidaten spannend.“ Hierzu zählten auch Modernisierungen von Arbeitsabläufen, die Unterstützung bei der Personalrekrutierung oder die digitale Kommunikation beispielsweise durch Mitarbeiter-Apps. „Durch diese Automatisierung im Hintergrund wird die administrative Bindung verringert, wodurch den Mitarbeitern mehr Zeit für den Gast zur Verfügung steht.“
